TUGAS 1 MANAJEMEN OPERASI JASA

Rinkasan inisiasi 1 dan 2 ;

PERAN JASA DALAM PEREKONOMIAN

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan (oleh satu pihak kepada pihak lain) yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan

Jasa memegang peran penting dalam pertumbuhan perekonomian karena jasa merupakan mata rantai dari semua sektor perekonomian; yang terlihat dari pengelompokan jasa sbb.:

ü  Business Services

                        Finance, Banking, Consulting

ü  Trade Services

                        Retailing, Repair, Maintenance

ü  Infrastucture services

                        Transportation, Communication

ü  Personal (Social) Services

                        Health care, Restaurants

ü  Public Administratipn Services

                        Education, Government

Produk jasa tidak berdiri sendiri, bisa terkait dengan barang (goods and service mix)

Jasa Murni: Jasa Medis, Akuntan, Pengacara, Konsultan dan Asuransi

Jasa dilengkapi barang seperti; Angkiutan Udara & cargo, Hotel dsb

      Sifat khusus dari jasa adalah dimana jasa yang ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mutu / kualitas yang menyediakan jasa itu sendiri sehingga harus diberikan perhatian atau penekanan khusus terhadap personal yang menawarkan jasa

SIFAT DASAR SEKTOR JASA

Karakter jasa yang perlu diketahui adalah ;

      Bersifat tidak burwujud / maya (intangible) sehingga penjual harus mampu menjelaskan kepada pembeli melalui alat,informasi dan penampilan

      Produk jasa tidak standar atau sulit dibakukan karena situasi dan pembeli ikut menentukan

      Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjectif

      Dibeli dan dikonsumsi pada saat yang sama atau tidak dapat disimpan

      Terdapat hubungan yang erat antara jasa yang ditawarkan dengan orang atau lembaga yang menawarkan jasa

      Pilihan dipengaruhi emosi

      Berkaitan dengan keterampilan sehingga tidak bisa diproduksi secara massal

      Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia

      Distribusi langsung dari penawar kepada pembeli

      Jasa tidak dapat disimpan sedangkan pada sisi lain permintaan tidak stabil

PERBEDAAN MANAJEMEN JASA DARI MANAJEMEN MANUFAKTUR

v  Sejalan dengan sifat dasar sektor jasa dimana sektor jasa sangat mementingkan unsur manusia (emosi dan terdapat hubungan yang erat antara pemakai jasa  dengan orang yang menawarkan jasa) serta situasi pembeli yang cukup menentukan, maka jelas bahwa manajemen jasa lebih menekankan pada peran orang baik itu pelanggan maupun petugas yang memberikan pelayanan

v  Dukungan kepada pelanggan merupakan tugas utama agar mutu layanan dapat meningkat ketingkat yang tepat

v  Dukungan yang baik pada pelanggan akan menjadikan usaha berjalan lebih baik dan menciptakan terjadinya pembelian ulang oleh pelanggan

v  Memperhatikan konsumen sama pentingnya dengan pengelolaan biaya dan pengendalian mutu dalam manajemen manufaktur

PERBEDAAN JASA DENGAN MANUFAKTUR

JASA;

·        Produk tidak terlihat (intangible)

·        Produk tidak dapat dijual kembali

·        Produk tidak ada sebelum dibeli

·        Produk tidak dapat disimpan

·        Produksi dan konsumsi berlaku serentak

·        Produksi dan konsumsi di lokasi yang sama

·        Fungsi produksi dan penjualan tidak dapat dipisah

·        Kepemilikan tidak dapat dipindahkan

·        Pembeli berperan dalam proses produksi

·        Membutuhkan kontak langsung

MANUFAKTUR

§  Produk terlihat (tangible)

§  Produk dapat dijual kembali

§  Produk dapat didemo / dipragakan

§  Produk dapat disimpan

§  Produksi mendahului konsumsi

§  Produksi dan konsumsi dapat di tempat terpisah

§  Fungsi produksi dan penjualan terpisah

§  Kepemilikan dapat dipindah

§  Penjual memproduksi

§  Memungkinkan kontak tidak langsung antara perusahaan dan pelanggan

DESAIN  OPERASI JASA

MENDEFISINISIKAN JASA ;

Sebagian besar jasa menekankan ketidakmampuan jasa untuk diraba(intangibility) sebagai kebalikan dari kemampuan untuk diraba (tangibility) dari suatu barang. Suatu defenisi yang lebih baik adalah bahwa jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jadi jasa ada tidak pernah ada, hanya hasilnya dapat dilihat setelah terjadi (sebagai kenyataan).Bila anda potong rambut, jasa dikonsumsikan ketika diproduksi, tetapipengaruh atau hasil dari jasa terlihat dan akan berakhir beberapa waktu.

Jasa adalah sama dengan manufaktur dengan beberapa karakteristik yang aneh. Walaupun terdapat banyak kemiripanjuga, beberapa perbedaan yang terpenting antara manufaktur dan jasa

MENENTUKAN STRATEGI DAN PRODUK JASA

Strategi jasa ini menentukan bisnis apa yang anda jalankan. Strategi jasa ini memberikan pengarahan untuk merancang produk, sistem pelayanan dan pengukuran. Strategi jasa harus mempertimbangkan jasa yang ditawarkan dalam jangkauan internasional. Banyak jasa yang bersifat internasional seperti konsultasi, perjalanan (travel), telekomunikasi, perbankan dan pengapalan. Jasa-jasa ini distandarisasi di seluruh dunia, dasar persaingannya adalah internasional dan skala operasinya bersifat global. Banyak perusahaan jasa dapat mengadopsi suatu strategi global seperti dilakukan oleh perusahaan manufaktur Langkah kedua dalam model adalah menentukan produk jasa. Sebagian besar produk jasa terikat bersama-sama dengan barangnya. Naik taksi, transportasi dari suatu tempat ke tempat yang lain adalah suatu jasa. Akan tetapi, jasa taksi diberikan dengan memakai fasilitas barang, yakni mobil. Sasse, Olsen (1978) mendefinisikan produk jasa sebagai budelan/ikatan dari barang dan jasa yang terdiri dari :

1. Barang secara fisik atau fasilitas barang

2. Manfaat yang nikmat atau jasa yang eksplisit

3. Manfaat psikologis atau jasa yang implisit

Kunci dari desain produk jasa adalah mendefenisikan secara tepat barang-barang yang terikat dalam jasa.

KONTAK PELANGGAN

Kunci utama dalam memilih suatu proses adalah jumlah kontak pelanggan. Jika derajat kontak rendah, proses dapat diacuhkan dari pelanggan atau pengaruh eksternal lainnya. Dalam hal ini potensi pelanggan untuk mengganggu proses produksi adalah kecil. Jumlah kontak rendah cocok dengan jenis proses manufaktur dan efisiensinya dapat menjadi tinggi. Sebaliknya jika kontak pelanggan tinggi, pelanggan dapat mengganggu proses produksi dengan tuntutan jenis pelayanan tertentu atau perlakuan khusus. Sehingga kontak pelanggan yang tinggi dapat menyebabkan proses produksi yang tidak efisien Tingkat kontak tinggi, melalui kehadiran pelanggan dapat menimbulkan sumber ketidakpastian dalam system produksi, hal ini tidak terdapat dalam situasi yang tingkat kntaknya rendah. Tingkat kontak yang tinggi dapat menyebabka hilangnya efisiensi potensial, seperti yang dinyatakan dalam

formula :

Efisiensi potensial = f (derajat kontak pelanggan)

Karakteristik system kontak yang rendah dan kontak yang tinggi adalah;

ü  Sistem kontak yang rendah dapat digunakan apabila kontak tatap mukatidak diperlukan atau tidak diinginkan oleh pelanggan atau bila tidak diperlukan pertukaran informasi secara cepat.

ü  Sistem kontak yang rendah pada umumnya memerlukan karyawan dengan kemampuan teknis yang berorientasi ke arah efisiensi proses,prosedur yang mapan dan aliran proses.Sistem kontak yang tinggimemerlukan karyawan dengan kemampuan interpersonal yang baik termasuk keahlian dalam berbagai bidang, kepribadian, fleksibilitas dan berorientasi pada pelanggan.

ü  . Sistem kontak yang tinggi harus mampu memenuhi permintaan pada saat dibutuhkan, sehingga mereka harus menyesuaikan diri pada permintaan puncak.

ü   Pada umumnya system kontak yang tinggi memerlukan biaya yang lebih tinggi dan memberikan pelayanan sesuai keinginan pelanggan (customization) dan kenyamanan yang lebih. Sistem kontak yang rendah memerlukan biaya yang lebih rendah dan lebih terstandarisas

MATRIK JASA

Rendah                                                                        tinggi

Jasa Pabrik - Penerbangan - Pengiriman dengan truk - Hotel - Tempat istirahat dan rekreasi	Jasa Perusahaan - Rumah sakit - Bengkel mobil - Jasa perbaikan yang lain
Jasa Massa - Toko eceran - Grosir - Sekolah - Aspek eceran dari bank komersial	Jasa Profesional - Dokter - Pengacara - Akuntan - Arsitek