TUGAS 2 PEMASARAN JASA

1.Sebutkan dan jelaskan 4 karakteristik dasar dalam sistem pengembangan jasa baru!

Jawab ;

·         tidak berwujud (intangibility)

·         tidak dapat dipisahkan (inseparability)

·           bervariasi (variability)

·          dan tidak dapat disimpan (perishability)

2. Sebutkan dan jelaskan tahapan dalam pengembangan jasa baru!

Jawab ;

a.    Inovasi Tiada Henti : melakukan inovasi yang berkelanjutan (continue) untuk menciptakan produk baru.Contoh : Sepeda Motor

b.    Produk yang belum ditawarkan : produk yang belum pernah ditawarkan kepada konsumen (membuat produk baru).

c.    Produk tambahan dari produk sebelumnya : produk yang sudah ada sebelumnya di kembangkan kembali agar memiliki variasi manfaatnya. Contoh : Indomie.

d.    peningkatan dan perbaikan : melakukan peningkatan dan perbaikan atas produk yang telah dimiliki. Contoh : Yamaha Mio, pertama di produksi  Mio automatic (standar), setelah itu di kembangkan lagi menjadi Mio soul, kemudian pengembangan yang terbaru lagi yaitu Mio J.

e.    memposisikan kembali (repositioning) : menempatkan/memproduksi barang dengan manfaat secara keseluruhan. Contoh : Sabun cuci sunlight dulu batangan yang kebanyakan dipakai orang di desa desa, sedang kan di kota sabun tersebut kurang diminati. sehingga di buatlah sekarang dalam bentuk cair. itu menjadikan orang yang di desa maupun dikota menggunakan produk tersebut.

f.     produk yang lebih murah : mampu menciptakan produk yang lebih murah dibanding perusahaan yang sejenis. Contoh : Perusahaan jasa penumpang pesawat Air Asia, memiliki harga tiket yng lebih murah dibanding lainnya namun itu harus pesan 3 bulan sebelum hari H di jadwal keberangkatan.

3. Jelaskan pengertian ketidakpuasan pelanggan dan dampaknya pada perilaku pelanggan!

Jawab ;

Ketidak puasan pelanggan adalah sebuah sikap pelanggan yg kecewa atau  yg  tidak puas dengan produk yang digunakannya atau dibeli.

Dampaknya, pelanggan bisa saja enggan atau jera membeli produk yang sama.

4. Sebutkan dan jelaskan dimensi perilaku pelanggan purna penggunaan jasa!

Jawab ;

Konsumen memiliki keyakinan lebih besar bila didasarkan pada pemakaian produk dibandingkan dari informasi/janji dari iklan.

Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku yaitu:

·         Loyalty (kesetiaan kepada perusahaan),

·         2. Switch (keinginan berganti produk),

·         3. Willingness to pay more (kemauan untuk membayar lebih harga produk),

·         4. External Response to problem (respon ke eksternal bila menghadapi masalah), dan

·         5. Internal Response to problem (respon ke perusahaan bila menghadapi masalah).

5. Dari materi inisiasi 5, ada empat tipe orang yang melakukan komplain (Types of Complainers), Jika saudara berada dipihak customer servis, bagaimana cara terbaik yang akan saudara lakukan untuk menangani keluhan pelanggan tersebut?

.1. Mendengarkan keluhan dengan baik

Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain. Tuliskan apa yang mereka katakan pada Anda untuk mendapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan Anda memahami keluhan mereka.

2. Biarkan mereka berbicara

Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan mereka tidak menginginkan cerita versi Anda. Mereka marah dan ingin melampiaskannya.

3. Meminta maaf

Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta maaf, Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta maaf karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri Anda pada posisi mereka.

4. Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya

Terlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan. Hal tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan. Nyatanya, mungkin Anda membuat orang lain tersinggung dengan menawarkan diskon. Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan.

5. Yakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah

Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti mengapa mereka kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali.

6. Berterima kasih

Tanpa feedback dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka.